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细节决定成败上饶移动提升服务记事

发布时间:2021-01-20 18:46:27 阅读: 来源:氧化铁黑厂家

位于江西上饶凤凰大道的江西移动上饶分公司办公大楼,记者一走进电梯,就被一幅漫画所吸引:一头大象在前后两只小老鼠的“夹击”下,“武功”尽废,漫画上方写着这样几个大字:细节决定成败。

“我们的服务方程式只有两个解:第一,为客户创造价值;第二,客户永远是对的。为全市70万移动客户提供最满意的服务,是我们全体员工的神圣使命。”上饶移动人是这么说的,也是这么做的。“全国用户满意企业”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国用户满意服务明星”、“全国用户满意电信服务明星”……上饶分公司的荣誉室里,一连串的荣誉匾牌绚丽夺目。

把客户放在心里

提升服务2005年5月,上饶移动编排的相声《您好,有什么需要帮助吗?》和小品《神秘的顾客》,在2005年全国企业相声小品汇演中获得了金杯大奖。获奖的原因,不仅仅是善于表演,而是因为他们在艺术舞台上再现的就是他们的服务舞台。

服务是上饶移动永恒的主题。如今,无论走进上饶移动任何一个服务大厅,低矮的柜台,甜美的微笑,温馨的问候,真诚的沟通,都让客户如沐春风。几年来,他们推出以“金字塔服务”、“零距离服务”、“星级服务”为架构的服务机制;为强化和客户沟通,先后推出“首席客户代表制”、“集团客户经理派驻制”、“神秘顾客制”等;陆续开通了电话营业厅、网上营业厅和空中营业厅,拓展了服务渠道;配备了13辆流动服务车,定点定期上门服务,让营业大厅真正“移动”起来。

“祝您生日快乐!祝您永远快乐!”许多移动客户生日那天会为突如其来的手机祝福歌曲而惊喜万分,温馨的旋律,亲切的关怀,让人尽情享受人间的快乐。移动人总是把客户放在心里。凡是拨打过1860服务热线的客户,都称赞这是“看不见的窗口,听得见的微笑”。一群青春亮丽的姑娘们,24小时全天候随时为客户解答难题。一次,鄱阳的一位客户在上饶出差时生病,意识模糊求救时竟然打电话给1860台,值班的话务员没有认为这是超出业务范围,而是立即向主管汇报,派出医生出诊,从而挽救了客户的生命。

艺术家说:细节的表现力量最强。从营业员戴的一个头饰到免费供应的一个纸杯,再到问候节日的一条短信,点滴彰显服务,细微体现真诚。上饶移动的客户享受到何止是通信的畅通,何尝不是一种无上的尊贵,一种人间的真情。

诚信服务让客户放心消费

“原先一个月下来,总觉得话费偏高,没弄清楚钱花到哪里去了,但如今,我的账单我完完全全可以清楚明了。”在移动营业大厅里,记者听到客户这么说。据了解,现在查询话费,可以发短信、致电1860咨询,拨打1861自助查询;到营业大厅的话费自助打印机上打印;还可以上www.00172.com网站查询,和谁通话,通话时长,话费多少,优惠几何,全都一目了然。这让消费者吃了颗定心丸?

“过去,账单不清晰是客户投诉的焦点,分析原因,关键是企业没有关注客户的感受。”上饶移动客户服务中心吴经理告诉记者,“这让我们认识到,只有时刻关注客户需求的企业,才能真正打造一个具有市场竞争力的国际品牌。”

他们推出了“话费误差、双倍返还”,承诺对错收的超短与超长话单、因SP网站原因导致出现计费差错和重复计费的“移动梦网费”、未按业务办理单据中规定的标准收费等实行话费误差双倍返还。他们还联手公安部门打击短信欺诈行动、定期发送公益性警示告知短消息,提醒客户识别和警惕手机短信欺诈,不断提升企业诚信形象。

2005年4月,为让客户消费得更加明明白白,上饶移动还承担起全国移动话费信息服务优化试点工作,为这一项目投入了大量的人力、物力,按照品牌分渠道对账单、详单、发票等进行梳理和规范,最终形成了优化方案,为全国移动话费信息服务提供了参考模板,得到了中国移动集团的好评。

把客户放在心里,把微笑写在脸上,其实服务就这么简单!

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